ESSENTIAL
Adgang til support hotline
PicoCore er jeres direkte kanal til assistance, når I har brug for sparring, ønsker at få implementeret nye driftsopgaver samt få undersøgt og udbedret systemfejl.
Alle henvendelser vil altid blive besvaret personligt af en fagligt kompetent medarbejder.
I kritiske situationer får I hjælp hurtigst muligt for at minimere påvirkningen på jeres drift og bundlinje.
Som PicoCorekunde får du adgang til vores Service Portal, hvor opgaver oprettes, vedligeholdes og overvåges, så I altid er informeret om opgavens status. I kritiske situationer kan I kontakte os via telefon på: +45 21 95 20 36.
Garanteret responstid
Vi garanterer en specifik responstid på alle henvendelser.
Er det en kritisk opgave med stor påvirkning på jeres forretning, så ryger den allerøverst hos os.
Det betyder, at I ikke skal vente unødigt lang tid på at få hjælp, når I har brug for det.
Vi forpligter os til at levere garanterede responstider, fordi vi vil være forpligtede til at levere en høj standard, hvor I stoler på at vi leverer hurtigt og effektivt.
Når opgaven varetages af PicoCore, afstemmer vi undervejs estimat og opgaveprioritet for at sikre transparens, høj oppetid og kontinuitet.
Adgang til kvalificeret team
PicoCore består af et bredt team af højt uddannede og fagligt kompetente medarbejdere, der har specialiseret viden inden for områderne PIM og Web.
For at sikre en genkendelighed og tryghed, varetages jeres opgaver af et team, der sætter en stor dyd i at supportere jeres forretningskritiske systemer.
For at kunne levere den rette rådgivning, forpligter vi os til løbende at opkvalificere og specialisere vores medarbejdere, så vi kan levere den rigtige løsning og rådgivning til jer.
EXTENDED
Alt fra Essential PLUS
Support af kritiske systemer
I PicoCore stræber vi ikke bare efter at kende jeres system – men også jeres løsning. Vi gør en dyd ud af at dokumentere opgaver og løsninger løbende, så vi kender jeres kritiske systemer og derved nemmere kan gribe nye opgaver såvel som løse fejl og mangler, når I har brug for det.
Vi arbejder ud fra fastlagte processer indenfor incident management, service request fulfilment, change management med flere, hvor vi trækker på ITIL biblioteket.
Det gør vi, fordi vi ved, at det virker – men vi gør det også på en måde, hvor vi tager hensyn til, hvordan jeres forretning er bygget op og hvad I har behov for.
Monitorering af kritiske systemer
I PicoCore opsætter vi den nødvendige overvågning af jeres forretningskritiske systemer. I praksis betyder det, at vi løbende og dynamisk opretter og udvider den aktuelle overvågning i samarbejde med jer, så den matcher behovet for jeres løsning.
Det betyder for jer at:
- I får en partner der har mulighed for at reagere både reaktivt og proaktivt og som kan supportere jer hurtigt.
Når kritiske hændelser indtræffer, som kan have en negativ indvirkning på jeres driftskritiske systemer, er vi de første, du har kontakt med. - I slipper for unødig nedetid, der kan påvirke jeres forretning negativt.
- I får en partner der har mulighed for at reagere både reaktivt og proaktivt og som kan supportere jer hurtigt.
Software Management
PicoCore sørger for at overvåge jeres løsnings standard software. Bliver der frigivet sikkerhedspatches sørger PicoCore for at lave en teknisk evaluering af kritikalitet for jeres løsning. Dernæst laver vi en anbefaling til jer i forhold til responsen på den aktuelle patch.
Hvis I godkender, forpligter vi os til at implementere patchen uden unødigt ophold.
Udover kritiske sikkerhedspatches, vil vi løbende kommunikere mulige opdateringer i relation til jeres løsning, således I får muligheden for at holde jeres system ajour til nyeste version. Opdateringer godkendes og vi vil dernæst opdatere til nyeste version.
Nødberedskab (Ferieperiode 8-16)
I ferieperioder* er I sikret support og personlig assistance i tidsrummet 08:00-16:00. I kan derfor få håndteret jeres kritiske incidents og potentielle udfordringer, når/hvis disse måtte opstå.
Der er adgang til et team med en Backend udvikler, Frontend udvikler og PIM konsulent.
*De populære sommerferieuger i juli, hverdage mellem jul og nytår, dagen efter Kristi Himmelfart samt de tre hverdage op til påske.
PREMIUM
Alt fra Essential og Extended PLUS
Nødberedskab (Helligdag + weekend)
Nødberedskab uden for almindelig kontortid - i forbindelse med helligdage og weekend, og betyder for jer at:
- Vi står til rådighed for kritiske henvendelser – også selvom disse opstår uden for almindelig arbejdstid
- I undgår unødig nedetid på kritiske systemer
- I begrænser det økonomiske omfang af den kritiske hændelse
- Gælder i tidsrummet fra kl.8:00-16:00
Der er adgang til et team med en Backend udvikler, Frontend udvikler og PIM konsulent.
Forhøjet beredskab
Ved særskilt aftale kan der bestilles vagtberedskab i aftentimer og weekender, som enkeltstående ydelser. Det vil være relevant i forbindelse med kritiske deadlines, lanceringer, kampagner og des lignende.
I er garanteret responstid på under en time på alle henvendelser.
Der kan bestilles inden for almindelig kontortid og udenfor kontortid, gældende for aftener og weekender.
Der afregnes i hele dage á 3.500-5.000 DKK pr. konsulent.
Driftsmøder og kontinuerlig rapportering
Som et vigtigt værktøj til at sikre kontinuitet og forventningsafstemning i vores samarbejde, initierer vi:
- Strategiske møder – 1-2 gange årligt med fokus på roadmap, forretningsudvikling og inspiration. Formålet er samtidig at evaluere det overordnede samarbejde og kigge 1-3 år frem i samarbejdet. Tiden forbrugt på planlægning, forberedelse og afvikling af møder er på medgået tid.
- Taktiske møder – evaluering af de enkelte services performance og vurdere eventuelle behov for justeringer i samarbejdsprocesserne. Typisk frekvens er 1-3 gange per kvartal. Tiden forbrugt på planlægning, forberedelse og afvikling af møder er på medgået tid.
- Operationel afrapportering – ugentlig/månedlig statusrapport sendes til Kunden. Format efter PicoPublish Best Practice og Kundens behov.
*Indholdet er f.eks. rapportering på antal henvendelser, svartid, antal incidents, service requests og changes.
Basic
Det basale udgangspunkt
Adgang til support-system
Det vil ikke være muligt at:
- Have adgang til telefonisk support
- Have garanterede responstider
- Have adgang til support ifm. ferie og helligdage
- Have et fast team til rådighed
- Have mulighed til kontinuerlige driftsmøder samt driftsrapportering
- Have monitorering af deres løsning
- Have adgang til security management
- Have adgang til leverandørens driftservices jf. fremsendte SLA-aftale, herunder:
- Support hotline
- Incident management
- Service Request fulfillment
- Problem management
- Change Request Fulfillment
- Have mulighed for at anmode om forhøjet beredskab inden for almindelig kontortid
- Have mulighed for at anmode om forhøjet beredskab uden for almindelig kontortid
- Have mulighed for at anmode om nødberedskab i ferie og helligdage
Kunden kan uden tegnet SLA-aftale udelukkende bestille support via mail til support@picopublish.com